□王萌

近日，遼寧省營商環境建設領導小組辦公室印發方案，明確取消12345政務服務便民熱線的語音導航，直接接入人工服務。這項“一鍵直通”的改革，不僅是技術層面的調整，更折射出政務服務理念從“管理便利”向“用戶體驗”的深刻轉變。

長期以來，復雜的語音導航菜單，與其說是便民通道，不如說是許多求助者面前的“數字迷宮”。層層按鍵選擇、智能語音理解偏差、循環等待，不僅消耗公眾耐心，甚至可能讓急迫的訴求消磨在半途。其設計初衷雖為分流提效，但在實踐中，技術的復雜度往往轉化為公眾的辦事成本，與熱線作為“連心橋”的設立初衷漸行漸遠。取消語音導航，實質是將操作的復雜性從群眾端轉移至政府治理后臺，以前端的“簡”換取群眾體驗的“便”。

然而，前臺做“減法”，后臺能力必須做“加法”。取消語音導航絕非簡單撤掉一道程序，而是對地區熱線服務承載能力、響應速度與專業水平的全面考驗。事實上，國務院辦公廳早前印發的指導意見已明確，要打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，實現“7×24小時”全天候人工服務。遼寧并非孤例，廣西、浙江等地也已出臺相關管理辦法，強化熱線全天候服務與規范運行。

這項改革能否成功，關鍵在于“減”與“增”的協同并進。江蘇全省推行“一鍵直達”后，在8年服務超2.3億件訴求的同時，依托話務人員擴容與智慧平臺支撐，保障了服務質量。北京12345熱線通過“接訴即辦”改革與智能化升級，實現訴求解決率和滿意率雙雙提升至97%。這些實踐表明，真正的挑戰不在取消導航本身，而在于能否同步構建強大的后臺支撐體系——包括充足的人工座席、高效的知識庫、跨部門協同機制以及“接訴即辦”的閉環執行力。

取消語音導航，做的是傾聽體驗的“減法”，考驗的是治理能力的“加法”，而其最終成效，將轉化為民眾獲得感、幸福感、安全感的“乘法”。改革的關鍵在于落實。我們期待，這項舉措能真正讓12345熱線成為一條感知社情民意、提升治理效能的“暖心線”。