□徐含笑

近日，鐵路部門專為60周歲及以上老年旅客推出的電話訂票服務正式上線，用一根跨越數字鴻溝的電話線，為銀發群體的春運歸途注入了穩穩的暖意。

在智能手機普及的當下，線上購票的高效性早已成為共識，但對于不熟悉智能操作的老年人而言，滿屏的圖標、復雜的流程、陌生的支付環節，都讓購票變成了一場費心費力的挑戰。有的老人奔波于車站人工窗口排隊，有的老人看著返鄉車票一票難求……而鐵路部門推出的電話訂票服務，則精準直擊這一痛點，讓老年人無需面對冰冷的屏幕，只需撥通12306客服電話，就能在人工協助下選擇車次、日期、席別、人數及支付方式，用最熟悉的方式守住了出行的主動權。

電話訂票服務是鐵路部門適老化服務體系持續升級的縮影。從12306APP一鍵切換的“敬老版”界面，到購票時自動優先配售的下鋪席位；從車站服務臺常備的老花鏡、輪椅，到針對獨居老人的無陪伴全程協助服務……鐵路部門用一系列“組合拳”，織就了一張覆蓋購票、進站、乘車全流程的適老化服務網。此次電話訂票服務的加入，進一步補齊了數字化服務的短板，形成了“線上敬老版+線下人工窗+電話專線”的多元保障格局，也讓不同需求的老年旅客都能帶著安心，奔赴每一場團圓之約。

不同于線上操作的機械冰冷，電話里的人工服務既能耐心解答退票改簽、乘車須知等疑問，還能根據老人需求提供個性化建議，這種有溫度的互動，讓購票不再是單純的流程辦理，更成為一次被重視、被呵護的體驗。這種兼顧效率與溫度、統籌共性與個性的服務模式，不僅破解了老年群體的購票難題，更重塑了公共服務的價值導向。真正的優質服務，應是有彈性、有溫度、有包容性的，每個群體都能找到適合自己的節奏。（來源：德水觀瀾）