□郭艷

中國消費者協(xié)會2025年第三季度報告指出，自動續(xù)費相關(guān)投訴持續(xù)攀升，位列八大消費投訴熱點之一。“一鍵開通會員，取消卻要闖迷宮”，如今，自動續(xù)費已滲透視頻、閱讀、網(wǎng)盤等各類APP服務(wù)中。初衷是為用戶省去重復(fù)操作的便民功能，如今卻逐漸異化為平臺暗箱操作、變相牟利的工具。這不僅侵害消費者合法權(quán)益，也破壞了數(shù)字消費市場的誠信生態(tài)，值得全社會高度警惕。

自動續(xù)費的異化，本質(zhì)上是部分平臺違背誠信原則，利用信息不對稱設(shè)下的消費陷阱。不少平臺將“0元試用”“1分錢體驗”等優(yōu)惠信息醒目加粗，卻把自動續(xù)費規(guī)則用淺灰色小字藏在頁面角落，或深埋于多層協(xié)議之中，利用用戶的注意力偏差誘導(dǎo)消費。這種“選擇性告知”，本質(zhì)上是對消費者知情權(quán)的侵犯，也折射出其逐利本能的無序膨脹。

復(fù)雜繁瑣的退訂流程，是平臺困住消費者、持續(xù)牟利的主要手段。開通自動續(xù)費時“一鍵直達”，取消時卻“九曲十八彎”，成為諸多平臺的通用套路。有的App內(nèi)無直接退訂入口，用戶需跳轉(zhuǎn)到第三方支付平臺，歷經(jīng)多級頁面查找才能操作；有的則要求用戶層層點擊、聯(lián)系人工客服多步驟驗證，甚至故意設(shè)置挽留彈窗干擾退訂。平臺刻意增加退訂難度，就是利用消費者“嫌麻煩”的心理，讓不少人無奈放棄退訂，被迫持續(xù)支付費用，形成“被動續(xù)費”的惡性循環(huán)。

監(jiān)管缺位與維權(quán)成本過高，助長了平臺的違規(guī)亂象。《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營者采取自動續(xù)費方式提供服務(wù)，應(yīng)在續(xù)費前以顯著方式提醒消費者，但現(xiàn)實中，因監(jiān)管力度不足、處罰標(biāo)準(zhǔn)偏低，導(dǎo)致部分平臺違規(guī)成本低，從而心存僥幸、屢禁不止。同時，消費者維權(quán)往往面臨“耗時費力”的困境，單次扣費金額不高，多數(shù)人選擇“認(rèn)栽”；即便有人堅持維權(quán)，也需耗時數(shù)周甚至更久，通過12315投訴或法律途徑才能追回損失。這種“維權(quán)成本高于損失金額”的現(xiàn)狀，讓平臺的違規(guī)行為難以得到有效遏制。

自動續(xù)費本應(yīng)是提升用戶體驗的便民設(shè)計，不應(yīng)淪為平臺收割消費者的“斂財工具”。要破解這一亂象，需多方協(xié)同發(fā)力。平臺應(yīng)堅守誠信底線，明確標(biāo)注自動續(xù)費規(guī)則，簡化退訂流程，真正做到“開通自愿、取消便捷”；監(jiān)管部門應(yīng)加大執(zhí)法力度，細化處罰標(biāo)準(zhǔn)，對違規(guī)平臺從嚴(yán)查處；消費者也應(yīng)提高警惕，開通服務(wù)時仔細查看條款，定期核查賬單，遇到違規(guī)扣費及時維權(quán)。唯有如此，才能遏制自動續(xù)費異化趨勢，維護數(shù)字消費市場的公平底線，讓便民功能回歸本質(zhì)，推動數(shù)字消費市場健康有序發(fā)展。（來源：德水觀瀾）